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論“服務”和“客戶服務”

作者:王升   來源:   日期:2016-10-20   人氣:702

8月份,公司首次使用派遣業務管理系統進行費用核算,改變了以往習慣的費用表格式,個別客戶反映強烈,抱怨較大并直接向派遣部“訴說”。

這幾天我在想三個問題:一是隱含在客戶“怨氣”背后的是什么?二是如何才能避免這種現象延續?三是公司還是否繼續推行派遣業務管理系統?

先拋開這三個問題,想跟大家就“費用表格式變更”這個話題談談“服務”和“客戶服務”:

 “服務”是個廣義的概念,百度搜索的解釋為:為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。其中至少包括四層含義:第一,為他人;第二,做事;第三,他人受益;第四,有償。“為他人”是對象,“做事”是內容,“他人受益”是目標,“有償”是提供服務者的目的。提供服務者必須做好服務內容,使服務對象得到好處。

 “客戶服務”是服務的一種,特征就是以客戶為導向,追求客戶滿意度的提升,對象更加明確,目標更加清晰,內容更加具體。

做好客戶服務,首先就要了解需求。怎么了解需求?如何準確把握需求?面對面地溝通交流是最有效的方式。交流中,既要被動地了解需求,更要主動地引導需求,我們的服務中更多地體現為主動地引導需求。就費用表之事來說,從客戶角度來發現我們管理中的不足,闡述我們的管理漏洞會給客戶帶來損害的三方關系,從而引出我 們要開發使用派遣管理系統,可能會改變費用表格式,也許帶來不便,還請諒解。先打一個“預防針”。其次,要站在客戶的立場,為客戶解決問題。核算了幾年的費用,費用表中客戶希望如何擺放人員位置,希望通過費用表得到哪些數據,我們的人事專員應該知曉。如果不知曉,新的費用表出來后,應該自己先看懂,并適當給予注解,然后再給客戶,并及時跟進電話予以解釋。如果簡單地傳真給客戶,客戶看不懂打來電話詢問,此時再解釋,客戶抱怨、被動服務是必然。對于重要的大客戶,每一次變動必須登門當面說明意圖要成為一種制度。第三,要努力提高客戶的滿意度。客戶的滿意度體現在哪?愿意跟我們的服務專員多聊,主動給你提供其他客戶需求信息,對于你的工作過錯能給予理解和支持,等等。站在既執行了公司推行派遣業務管理系統、又符合客戶實際需要的雙重角度,與抱怨的客戶商定一個雙方兼顧、客戶滿意的解決方案,這是人事專員的能力體現。一味地滿足客戶的短期意愿,損失公司和客戶的長遠利益,非明智選擇。

 “費用表格式變更”,是公司從提升客戶服務質量和加強內部管理需要出發而采用的一種規范管理表現形式,由于改變了客戶負責人和公司服務專員的工作習慣,難免會有個別不理解的人抱怨,這是事先就可以預料到的。如何做好這件事情,理解了我上面的論述,就應該知道了答案。

 

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